鮮花售后服務(wù)

客戶投訴事件

處理方法

漏單

客戶按時(shí)支付成功，我們沒有做任何處理。

100%全額退款，退回至客戶指定帳戶，或存入客戶會(huì)員余額(可隨時(shí)訂購抵扣)。
同時(shí)，和客戶另協(xié)商配送時(shí)間，我們免費(fèi)重新派送原訂單。
屬于200%退賠

誤單

因我方失誤，配送日期提前或延后

將訂單款項(xiàng)的50%退還，存入客戶的會(huì)員余額，
或者在客戶指定時(shí)間，再配送一次與原訂單鮮花。

花材
不符

沒有和客戶溝通，由于我方失誤造成主花材鮮花顏色不符

給收花人補(bǔ)送原訂單的鮮花，
或者將訂單款項(xiàng)的50%退還，存入客戶的會(huì)員余額。

主花材數(shù)量不符

向收花人真誠道歉，并補(bǔ)送道歉花束。

花材不新鮮

A、配送的鮮花不新鮮，收花人拒收。
處理方式：重新配送新鮮的鮮花，并向客戶真誠道歉。

B、收花人已收下花束，后客戶投訴鮮花不新鮮。
處理方法：

如果經(jīng)核實(shí)花材是新鮮的，是部分花材需要時(shí)間才能開放等類似原因，我們將認(rèn)真向客戶解釋清楚。
如果經(jīng)核實(shí)確屬花材不新鮮，重新給收花人補(bǔ)送原訂單的新鮮鮮花，并向客戶真誠道歉。
1.B類情況，請務(wù)必在夏季鮮花收到2個(gè)小時(shí)內(nèi)、其他季節(jié)鮮花收到4個(gè)小時(shí)內(nèi)向我們投訴。同時(shí)收花人需保留花禮，我們將派工作人員調(diào)查核實(shí)，如果已將花禮損壞或丟棄，或者投訴時(shí)效逾期，將不便核實(shí)，視為無效投訴。
2.B類情況，如果收花人簽收了我們的簽收單，且對收到貨品的反饋意見沒有簽寫為“不滿意”，則不做投訴處理。

花瓶/
巧克力

漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔

按照原訂單要求盡快補(bǔ)送，并真誠道歉。

賀卡

沒有送賀卡

按照原訂單要求補(bǔ)送賀卡，并真誠道歉。

留言內(nèi)容有誤

按照原訂單補(bǔ)送賀卡，如內(nèi)容導(dǎo)致歧義，同時(shí)補(bǔ)送道歉花束。

其他

任何您不滿的地方

均可向中國鮮花蛋糕網(wǎng)網(wǎng)反饋，我們將認(rèn)真傾聽，用心改進(jìn)，為您提供更滿意的服務(wù)。

如果出現(xiàn)以下情況，不作為投訴處理：
1.因自然災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、地震等)、交通戒嚴(yán)等不可抗因素，導(dǎo)致鮮花配送延誤或不太新鮮。
2. 如果配送地某種花材短缺，在無法及時(shí)聯(lián)系到訂花人的情況下，我方將考慮該訂單的時(shí)效性(如：生日、節(jié)日、結(jié)婚、紀(jì)念日），采用相似、等價(jià)值的原則決定替用花材，保證訂單在客戶要求的時(shí)間送到。

中國鮮花蛋糕網(wǎng)擁有以上文字的解釋權(quán)。

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